Call Centers accesibles
Call Centers operados 100% por personas con discapacidad
La poblaci贸n invidente o con baja visi贸n de nuestro continente, tiene grandes dificultades para entrar al mercado laboral, m谩s aun si se trata de espacios formales, permanentes y con condiciones laborales y contractuales de calidad.
Eccos, como Contact Center con una operaci贸n mensual que supera las 100,000 transacciones, y como instituci贸n experta en la inclusi贸n laboral de personas en condici贸n de discapacidad en el sector (al ser el 煤nico contact center en Colombia operado 100% por agentes telef贸nicos con discapacidad), pretende desarrollar aplicativos CRM par campa帽as de Televenta, Telemercadeo, Servicio al Cliente y Cobranza espec铆ficamente dise帽ados para ser operados por agentes telef贸nicos invidentes o con baja visi贸n.
Panorama General
La regi贸n de Latinoamerica y el Caribe es la regi贸n con mayor crecimiento en el mundo de la industria de call y contact centers.
驴Qui茅n desarrolla el proyecto? Corporaci贸n Eccos Contacto Colombia
驴Donde se desarrolla? Colombia
Objetivos espec铆ficos del proyecto en conjunto con el BID:
– Desarrollar software para trabajo de personas con discapacidad visual
– Permitir a personas invidentes o con poca visi贸n poder hacer una labor espec铆fica de atenci贸n telef贸nica
Funcionamiento Aplicaciones
Lenguaje de DesarrolloLa aplicaci贸n de escritorio est谩 desarrollada en Visual Basic .NET, este ambiente de desarrollo permite definir claramente la descripci贸n de los campos que van a utilizar las personas invidentes; la base de datos se maneja en SQL Server por temas de seguridad y almacenamiento de los datos.
Aplicaci贸n
El primer proceso que se realiz贸 para el dise帽o de la aplicaci贸n fue el dise帽o e implementaci贸n de la base de datos, proceso en el cual se incluy贸 la informaci贸n de administraci贸n para coordinadores y la de gesti贸n para asesores. Esta base maneja un modelo relacional que permite levantar informaci贸n de la campa帽a para el dise帽o de la p谩gina y de la gesti贸n realizada dentro de la misma.
La aplicaci贸n se dividi贸 en dos men煤s, uno llamado Administraci贸n y otro llamado Outbound que se encuentran distribuidos de la siguiente forma:
Ingresar Campa帽a, Modificar Campa帽a: En estos m贸dulos el coordinador crea la campa帽a y la modifica seg煤n las condiciones a realizar. Debe definir el tipo de campa帽a que va a implementar, (inbound u outbound), la tipificaci贸n (1 o 2 niveles) y los campos a utilizar, esto lo debe realizar para que el asesor pueda recorrer la informaci贸n que se va a cargar.
Luego de haber realizado este proceso el coordinador debe registrar los campos a utilizar indicando por cada campo las siguientes opciones: sin utilizar, el campo no se visualiza (queda inhabilitado); Solo lectura, el campo no se podr谩 modificar; Actualizaci贸n obligatoria, el campo debe tener informaci贸n al momento de guardar la gesti贸n; Actualizaci贸n opcional, el campo puede quedar con informaci贸n en blanco al guardar la gesti贸n.
Despu茅s de haber identificado los campos a utilizar en su totalidad, la aplicaci贸n preguntar谩 al usuario si desea utilizar campos adicionales, de ser as铆 desplegar谩 los 12 campos mencionados en el levantamiento, el coordinador podr谩 personalizar estos campos d谩ndoles un nombre, que va a ser el que va a interpretar el lector de pantalla, y con este paso finaliza la creaci贸n de la campa帽a.
Datos Base: Este m贸dulo nos permite realizar acciones con la base de datos para gestionar la informaci贸n que se va a subir a la aplicaci贸n.
Generar Estructura: Aqu铆 el coordinador podr谩 generar un Excel de la campa帽a para diligenciar la informaci贸n masivamente, este Excel se guarda en la ruta que se especifique para despu茅s administrarlo, el usuario debe seleccionar la campa帽a a generar y luego exportar a Excel la estructura.
Cargar Base : En este m贸dulo el coordinador luego de diligenciar la estructura generada, sube la informaci贸n del Excel a la base de datos, en la campa帽a correspondiente, as铆 podr谩 asignarla a cada asesor que la vaya a utilizar.
Asignar Base: En este m贸dulo el coordinador podr谩 asignar los registros sin gestionar en la cantidad de bases que se van a gestionar. Debe especificar cuantas bases son y la campa帽a que va a trabajar para saber cu谩ntos registros quedar谩n sin gestionar.
Outbound: Este m贸dulo es el que permitir谩 al asesor realizar la gesti贸n de la campa帽a asignada por el coordinador, visualmente se ha dise帽ado con la totalidad de los campos, sin embargo, con la definici贸n que se realiza por el coordinador, se establece el recorrido que se realiza en la aplicaci贸n.
Campa帽as de Call Center
Jenny y Diana ya completan casi 5 meses de preparaci贸n y pr谩ctica laboral en Eccos Contact Center. El proceso de desarrollo de Software accesible en campa帽as como telemercadeo y servicio al cliente est谩 totalmente culminado y se han realizado pruebas con campa帽as que han permitido hacer los ajustes de dise帽o pertinentes. El paso a seguir y dando continuidad a esta misma l铆nea es finalizar con campa帽as de cobranza y de televentas que est谩n siendo desarrolladas en este momento.
A continuaci贸n les presentamos una breve descripci贸n del tipo de campa帽as que han podido gestionar Jenny y Diana en Eccos Contact Center en telemercadeo:
Empresa 1: En esta campa帽a los agentes invitan a un evento a los pensionados de la empresa, deben solicitar direcci贸n, email y confirmar asistencia al evento.
Empresa 2: En esta campa帽a los agentes hacen invitaci贸n a una entrevista de trabajo, y en aquellos casos en que la persona est谩 laborando se debe solicitar: Nombre de la empresa, cargo y salario
Empresa 3: En esta campa帽a se hace una actualizaci贸n de la base de datos. Se solicitan: nombres, apellidos, instituci贸n a la que pertenece, cargo, correo, direcci贸n de correspondencia, ciudad y si la persona quer铆a recibir informaci贸n en especial de alg煤n tema. En algunos casos se deb铆a realizar b煤squeda en la web.
Empresa 4: En esta campa帽a se debe realizar la confirmaci贸n de la recepci贸n de un correo electr贸nico con la invitaci贸n a un evento. En caso que la persona aun no lo haya recibido se debe tomar de nuevo el correo. En algunos casos se debe hacer b煤squeda en la web.
Empresa 5: El objetivo de esta campa帽a es confirmar la asistencia a un evento, no se deben tomar ni actualizar datos, simplemente hacer la confirmaci贸n del evento.
Empresa 6: El objetivo principal de la campa帽a es que los agentes interrogen al cliente para saber si ya ha reclamado una tarjeta. De no ser as铆, se debe preguntar cuando ir铆an a reclamarla y dejar esta informaci贸n registrada.
Labor telef贸nica por personas con limitaci贸n visual
Diana y Jenny han mostrado un cumplimiento adecuado de los indicadores de gesti贸n que se miden en el Call Center de Eccos. Se ha observado que la memoria y una capacitaci贸n orientada a los comandos de funci贸n y de atajo del teclado facilitan la interacci贸n y navegaci贸n de las personas invidentes dentro de los aplicativos del Call Center.
Al comparar el desempe帽o de Jenny y Diana con agentes telef贸nicos videntes, se observa un desempe帽o adecuado, en donde en donde el indicador de calidad esperado por un agente telef贸nico es de 90% y el desempe帽o reportado por las dos agentes telef贸nicas invidentes es del 95% y 96%. As铆 mismo, el indicador de adherencia est谩ndar en la industria de Call Center es del 92% y para ellas se encuentra en 97% y 99%, tal y como se observa en la siguiente gr谩fica.
Esta informaci贸n es de gran importancia, ya que necesitamos garantizar en los sitios de trabajo donde se realiza la inclusi贸n laboral, que las personas con baja visi贸n o invidentes est谩n en la capacidad de dar respuesta a las demandas de un mundo laboral exigente en la industria de Call Center, donde se observe un cumplimiento de los est谩ndares de desempe帽o, una curva de aprendizaje adaptada al est谩ndar y excelentes niveles de servicio y responsabilidad en la labor telef贸nica.