Diario de proyectos

Este no es un espacio solamente para tu observación, es un espacio para tu ACCIÓN. A través de esta página, los 10 proyectos seleccionados por Un mundo de soluciones reportan al BID los avances y logros.

Como ustedes saben, nuestra metodología de trabajo se basa en la colaboración entre todos y es por eso que los invitamos a ser parte del monitoreo aportando sus valiosas IDEAS. Después de todo, somos un mundo de soluciones.

Proyecto: IRIS en Colombia

Entrenamiento de docentes en el uso de IRIS庐 2012

El pasado jueves 16 de febrero de 2012 se llev贸 a cabo la jornada de actualizaci贸n en el uso de IRIS a 11 docentes del Instituto para Ni帽os Ciegos en Bogot谩, Colombia. La jornada cont贸 con la siguiente programaci贸n:

2:00pm 鈥 2:30pm C贸mo empezar a usar IRIS.
2:30pm 鈥 2:45pm Manejo de color e im谩genes simples en IRIS (M贸dulo probar IRIS).
2:45pm 鈥 3:15pm M贸d煤lo Im谩genes.
3:15pm 鈥 3:35pm Refrigerio
3:35pm 鈥 4:20pm Construcciones en IRIS (Pr谩ctica de docentes).
4:20pm 鈥 4:50pm M贸dulo Actividades y M贸dulo Clases.
4:50pm 鈥 5:00pm Evaluaci贸n de la jornada.

Las actividades se realizaron en la nueva sala de IRIS, sal贸n destinado en el Instituto para Ni帽os Ciegos para el trabajo pedag贸gico con IRIS.

Adicionalmente se mostr贸 a los docentes una nueva funcionalidad de IRIS en la cual pueden conectar a un solo computador varios dispositivos IRIS, con esto pueden desarrollar sus clases de manera aut贸noma con varios estudiantes simult谩neamente, tal cual como se muestra a continuaci贸n:

Ver video de IRIS conectado en red.

Para el a帽o 2012 el instituto cuenta con los siguientes estudiantes por grado escolar:

Galer铆a de Fotos Jornada de entrenamiento IRIS en Bogot谩 2012

Galer铆a de Fotos Jornada de entrenamiento IRIS en Bogot谩 2012

Proyecto: IRIS en Colombia

IRIS庐 como herramienta pedag贸gica

El siguiente post contiene las conclusiones y recomendaciones realizadas por la consultora M贸nica Romis en el proceso de evaluaci贸n de IRIS庐 como herramienta pedag贸gica en el marco del proyecto IRIS庐 en Colombia de la Iniciativa Un Mundo de Soluciones, Innovaciones para personas con discapacidad, de la divisi贸n de Competitividad en Innovaci贸n del Banco Interamericano de Desarrollo BID.

Monica Romis consultora evaluadora de IRIS

Los par谩metros generales de la evaluaci贸n de IRIS庐 como herramienta pedag贸gica realizada en el Instituto para Ni帽os Ciegos Juan Antonio Pardo Ospina de Bogot谩 fueron los siguientes:

Objetivo general

Evaluar la efectividad de IRIS庐 como herramienta pedag贸gica en la ense帽anza y aprendizaje de contenidos acad茅micos a ni帽os en situaci贸n de discapacidad visual por medio de la observaci贸n del proceso de aprendizaje de los estudiantes de b谩sica primaria del Instituto para Ni帽os Ciegos, Fundaci贸n Juan Antonio Pardo Ospina.

Dise帽o de evaluaci贸n

An谩lisis de Grupo de proyecto Pre- y post-implementaci贸n sin grupo control.

Poblaci贸n

La poblaci贸n sujeto a la evaluaci贸n son estudiantes del Instituto para Ni帽os Ciegos, Fundaci贸n Juan Antonio Pardo Ospina de la ciudad de Bogot谩 – Colombia, con un total de 30 ni帽os entre los 4 y 12 a帽os de edad, de los cuales 17 son ciegos y 13 tienen baja visi贸n (de los cuales 8 son no funcionales y 5 son funcionales); los estudiantes se encuentran entre los grados estimulaci贸n, nivel 3, jard铆n, transici贸n primero, segundo, tercero, cuarto y quinto.

Instrumentos usados en la evaluaci贸n

Los instrumentos utilizados permitir谩n identificar el impacto de IRIS庐 en los estudiantes del Instituto para Ni帽os Ciegos, Fundaci贸n Juan Antonio Pardo Ospina desde lo conceptual y lo actitudinal, estos instrumentos son:

1. Entrevista inicial y final a directivas, docentes, estudiantes y padres de familia o acudientes
2. Valoraci贸n inicial y final del entrenamiento t谩ctil
3. Valoraci贸n inicial y final individual de competencias de los estudiantes
4. Diario de campo
5. Valoraci贸n final del entrenamiento IRIS庐

Conclusiones y recomendaciones de la evaluaci贸n de IRIS como herramienta pedag贸gica

En conclusi贸n, la implementaci贸n de IRIS en el Instituto para Ni帽os Ciegos Fundaci贸n Juan Antonio Pardo Ospina fue un 茅xito. Estudiantes con impedimentos visuales, desde preescolar a quinto grado fueron capaces de aprender y distinguir los colores. Tambi茅n aprendieron los conceptos matem谩ticos y geom茅tricos, como la numeraci贸n, las l铆neas, im谩genes y formas. Estos elementos fueron 煤tiles en su proceso de aprendizaje de otras asignaturas acad茅micas, as铆 como la escritura y la lectura en Braille, Espa帽ol, Ingl茅s, y ciencias naturales. Adem谩s, exponerse a la noci贸n de colores enriquece la vida cotidiana, ya que fueron capaces de asociar los colores a los objetos de la vida real. El aprendizaje de conceptos geom茅tricos y matem谩ticos tambi茅n fue 煤til para sus habilidades de movilidad y orientaci贸n, tal como se aplican estos conceptos a sus movimientos (en l铆nea recta, en diagonal, etc.) Finalmente, el trabajo con IRIS aumentado su motivaci贸n en la escuela, su capacidad de concentraci贸n y sus habilidades de comunicaci贸n. Estos cambios de actitud fueron testigos tanto en la escuela por sus maestros y en el hogar por sus familiares. En conjunto, estos resultados van m谩s all谩 de lo que fue la idea inicial de IRIS y descubre el potencial que el dispositivo puede tener en m煤ltiples actividades de ense帽anza.

Al mismo tiempo, los maestros han mostrado gran inter茅s por IRIS. Vieron los resultados concretos de sus alumnos y lo ven como un valioso complemento de su estrategia de ense帽anza. A menudo dicen que uno de los principales desaf铆os para ense帽ar a ni帽os con discapacidad visual es la capacidad de transmitir conceptos abstractos y para que sean los m谩s concreta posible de modo que casi ellos puedan “verlos”. En la opini贸n de todos los maestros IRIS ayuda mucho con esto: es una manera f谩cil y eficaz para representar las cosas que los ni帽os sientan con las manos, incluidos los colores. Todos estuvieron de acuerdo que todas las escuelas para ni帽os con discapacidad visual deben tener el dispositivo y utilizarlo en las clases regulares, al igual que las computadoras con Jaws (el software de escritura para las personas con discapacidad visual).

Esta evaluaci贸n ha puesto de manifiesto los resultados positivos de la aplicaci贸n de IRIS en el Instituto para Ni帽os Ciegos Fundaci贸n Juan Antonio Pardo Ospina. Estos resultados tambi茅n fueron posibles gracias a la diligencia y el cuidado de la empresa DUTO en la organizaci贸n y ejecuci贸n del proyecto. Una especialista en educaci贸n fue contratada para supervisar el proceso con su presencia diaria en el instituto, y 12 estudiantes de servicio social fueron seleccionados para dar las clases de IRIS a los estudiantes. Adem谩s, la gerente general de DUTO pas贸 varias semanas en la escuela para el cuidado de muchos detalles log铆sticos. Con el fin de mantener e incrementar los resultados obtenidos hasta ahora y para dar sostenibilidad a la iniciativa, el instituto tiene que invertir tiempo y recursos. La soluci贸n ideal ser铆a contratar a un especialista en educaci贸n responsable de IRIS y para mantener el reclutamiento de nuevos estudiantes de servicio social de las escuelas cercanas. En el momento de la evaluaci贸n final la escuela no cuenta con los recursos para contratar a una persona especial a cargo de IRIS y se identific贸 uno de los profesores como el responsable y coordinador de todas las actividades relacionadas con el IRIS. El profesor seleccionado en realidad hab铆a demostrado motivaci贸n y el inter茅s en el sistema IRIS, y parece una opci贸n razonable. Sin embargo, vale la pena se帽alar que los maestros en esta escuela se sienten abrumados por la sobrecarga en el n煤mero tareas administrativas y de ense帽anza, y existe el riesgo que el profesor no tenga tiempo suficiente para dedicarse a IRIS. Ser谩 un deber de la administraci贸n de la escuela el brindar al profesor las condiciones para ser un coordinador fiable para el IRIS y para asegurarse que el dispositivo se utilice en el aula.

Otro problema asociado con esta elecci贸n, y en general con los profesores en este instituto, es la alta rotaci贸n entre los profesores. Las condiciones contractuales de la instituci贸n no se encuentran entre los mejores en el pa铆s y los profesores optan por la oportunidad de salir cuando encuentran una opci贸n mejor de trabajo. Debido a las fechas de estos cambios, no afect贸 la aplicaci贸n de IRIS, ya que dos profesores se fueron al principio y otro al final. Sin embargo, mirando un per铆odo m谩s amplio esta situaci贸n sin duda podr铆a ser un riesgo para la continuidad de la utilizaci贸n de IRIS en la escuela, ya que cada a帽o los nuevos profesores deben ser capacitados y motivados para usar el dispositivo en su ense帽anza. Una vez m谩s, es responsabilidad de la administraci贸n de la instituci贸n el asegurarse que cada a帽o se de a todos los maestros una nueva capacitaci贸n con el IRIS y se hagan los arreglos para su uso en el aula.

M谩s informaci贸n en:
www.bidinnovacion.org
www.institutoparaninosciegos.org

Proyecto: Proyecto F123org

F123 Seleccionado para Programa de Aceleraci贸n de Negocios de Artemisia

El F123 acaba de ser seleccionado por Artemisia, organizaci贸n especializada en apoyar emprendedores sociales, para su programa de aceleraci贸n de negocios. F123 Consultor铆a, junto a otras 10 organizaciones, fueron escogidas de un grupo de m谩s de 100 entidades para recibir apoyo estrat茅gico para r谩pidamente aumentar sus actividades y con eso su impacto social.

Fernando Botelho, uno de los fundadores de F123, describi贸 la oportunidad que brinda Artemisia diciendo: 鈥淓l apoyo de Artemisia significa un r谩pido aumento en el crecimiento del n煤mero de personas con acceso a F123 y con eso a nuevas oportunidades de educaci贸n y empleo.鈥

Este texto tiene licencia:
Licencia de Creative Commons
This obra by Fernando H. F. Botelho is licensed under a Creative Commons Attribution-NoDerivs 3.0 Unported License.

Proyecto: IRIS en Colombia

III Foro sobre Discapacidad y Desarrollo Argentina 2011 sesi贸n BID/INTI


III Foro sobre Discapacidad y Desarrollo y Reuni贸n de la Alianza Global para la Discapacidad y el Desarrollo (GPDD), inicio de la sesi贸n del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) en colaboraci贸n con el Instituto Nacional de Tecnolog铆a Industrial de Argentina (INTI) para compartir las experiencias de los proyectos de Un Mundo de Soluciones del BID y los proyectos del INTI como experiencias de tecnolog铆as en beneficio de la discapacidad.

22 de Septiembre de 2011, Palacio San Mart铆n en Buenos Aires, Argentina.

M谩s informaci贸n del evento.

Proyecto: Call Centers Accesibles

Informe Final del Proyecto

Contenido
JUSTIFICACION 2
DESCRIPCI脫N DEL PROYECTO 3
ETAPAS DEL PROYECTO 4
GESTI脫N INSTITUCIONAL 5
SELECCI脫N DE BENEFICIARIOS DEL PROYECTO 5
METODOLOGIA PARA LA PUESTA EN MARCHA 8
FORMACION BENEFICIARIOS DEL PROYECTO 9
DESARROLLO DEL APLICATIVO 11
IMPLEMENTACI脫N INTERNA 22
IMPLEMENTACION EXTERNA 31
CONCLUSIONES 35
Aprendizajes Tecnol贸gicos 35
Aprendizajes para el Facilitar procesos de Inclusi贸n Laboral (LV) 36

CRM-PICC Aplicativos para el trabajo de personas invidentes como agentes telef贸nicos de Call y Contact Center

JUSTIFICACION

La poblaci贸n con Limitaci贸n Visual (LV) de nuestro continente, tiene grandes dificultades para entrar al mercado laboral, m谩s aun si se trata de espacios formales, permanentes y con condiciones laborales y contractuales de calidad.

Particularmente en Colombia, de acuerdo con el Estudio de Desarrollo Humano de la poblaci贸n con limitaci贸n visual por departamentos (DNP 鈥 PNUD 鈥 INCI) 2008 : el 2,8% de los colombianos son limitados visuales.

Algunas de las principales conclusiones del estudio 鈥淚ndicador de Calidad de Vida (ICV)鈥, realizado por el Instituto Colombiano para Ciegos 鈥 INCI; describen la situaci贸n actual de 茅sta poblaci贸n:

鈥 El Indicador de Calidad de Vida – ICV, de hogares con personas con limitaci贸n visual nacional es 5 puntos menor que el de la poblaci贸n en general.
鈥 La tercer parte de los limitados visuales (LV) a nivel nacional, est谩n dedicados a oficios dom茅sticos en su propio hogar.
鈥 Existe discriminaci贸n en el 谩mbito laboral relacionado con acceso y salarios.

De otra parte, de acuerdo con el Global ICA Contact Center Report, la regi贸n de Latinoam茅rica y el Caribe son las de mayor crecimiento en el mundo de la industria de Call y Contact centers, crecimientos como el de Colombia (50Mil nuevos puestos de trabajo en el a帽o 2009), Panam谩 (13Mil empleos directos nuevos el a帽o 2009), Argentina (23% de crecimiento del sector en el a帽o 2009) y M茅xico (crecimiento del sector superior al 20% en los 煤ltimos 5 a帽os) dan fe del potencial del sector.

De hecho, seg煤n los resultados del estudio adelantado por Frost & Sullivan el mercado para Am茅rica Latina creci贸 en 9.8% entre el a帽o 2009 a 2010, y se proyectan crecimientos constantes en los ingresos del sector .

Por su parte, Eccos como Contact Center con una capacidad mensual que supera las 100 Mil transacciones y como instituci贸n experta en la inclusi贸n laboral de personas en condici贸n de discapacidad, al ser el 煤nico Contact Center en Colombia operado 100% por agentes telef贸nicos con discapacidad, pens贸 en desarrollar aplicativos CRM para atender campa帽as de Televenta, Telemercadeo, Servicio al Cliente y Cobranza, especialmente dise帽ados para ser operados por agentes telef贸nicos invidentes o con baja visi贸n.

El producto resultado de este proyecto estar铆a dirigido a personas en condici贸n de discapacidad visual, interesados en trabajar como agentes telef贸nicos en Call y Contact Centers; estamos seguros que la existencia de este tipo de herramientas, as铆 como la experiencia en su uso a trav茅s de pruebas piloto en el Contact Center de Eccos, abrir谩 la puerta a nuevas oportunidades de trabajo para esta poblaci贸n, en una de las industrias de mayor crecimiento en la regi贸n.

DESCRIPCI脫N DEL PROYECTO

Una vez se identific贸 la problem谩tica asociada a la falta de oportunidades de inclusi贸n social y laboral para la poblaci贸n con Limitaci贸n Visual (LV), se consider贸 necesario implementar en el mercado una nueva tecnolog铆a que permita a esta poblaci贸n, acceder al mercado laboral y a su vez ofrecer a las empresas las herramientas necesarias para adaptaci贸n de puestos de trabajo; esto permitir铆a romper paradigmas en las organizaciones, donde se considera que vincular personas con Limitaci贸n Visual (LV), implica un proceso complejo y costoso.

La herramienta que ponemos a disposici贸n de la poblaci贸n es un software que les permite hacer una labor espec铆fica de atenci贸n telef贸nica; es clave tener en cuenta que sin este tipo de herramientas facilita a la poblaci贸n acceder a puestos de trabajo como agentes telef贸nicos, de all铆 la importancia de su desarrollo; Sin embargo es importante aclarar que el aplicativo por s铆 s贸lo no garantiza el desempe帽o de la poblaci贸n en el 谩mbito laboral; esto depende de aspectos adicionales como saber hacer la labor (lo que requiere capacitaci贸n para desempe帽arse como agente de Call Center) 贸 desempe帽arse bien en una empresa (lo que requiere intervenci贸n psicosocial para manejo adecuado de emociones, seguimiento de instrucciones, cumplimiento de normas, entre otros). Nuestra propuesta pone a disposici贸n una herramienta imprescindible m谩s no exclusiva en la cadena de valor requerida para la inclusi贸n laboral de esta poblaci贸n.

El software est谩 dise帽ado en lenguaje Visual Basic, lo que permite dialogar con sistemas operativos Windows y desde ah铆 interactuar con la gran mayor铆a de aplicativos usados en la industria de Contact Center, adicionalmente el software basa su funcionamiento en herramientas lectores de pantalla, para este caso JAWS.

A pesar de existir tipos de campa帽a gen茅ricos en la industria de Contact Center, es importante se帽alar que al margen del pa铆s o la empresa, los aplicativos que se usan para gestionarlas son distintos en cada lugar. Por esto mismo, Eccos espera desarrollar un producto complementario que facilite la integraci贸n con el lector de pantalla.

Tradicionalmente los aplicativos y CRM麓s buscan aprovechar al m谩ximo el espacio visual del computador para que el agente telef贸nico encuentre y consigne toda la informaci贸n en una sola pantalla usando el mouse. Desde una perspectiva distinta a la visual, las personas con Limitaci贸n Visual (LV) se enfrentan a aplicativos ca贸ticos, con secciones y campos desordenados que no permiten una navegaci贸n l贸gica.

El software propuesto por Eccos permitir谩 que a trav茅s del uso del teclado, la informaci贸n sea llamada desde bases de datos de la misma manera que lo hacen los aplicativos tradicionales; permitiendo que tanto las personas con o sin Limitaci贸n Visual (LV) puedan realizar las acciones usuales de un agente telef贸nico, empleando botones, listas y campos accesibles de manera ordenada y l贸gica a trav茅s de teclas de funci贸n, tabulaciones, atajos y ayudas de voz, etc.

ETAPAS DEL PROYECTO

El proyecto se desarrollar铆a durante 9 meses iniciando con la aprobaci贸n y la gesti贸n institucional a mediados de julio de 2010. A lo largo de la ejecuci贸n, identificamos que fue necesario destinar tiempo adicional debido a factores externos asociados a la validaci贸n de los aplicativos en otros Contact Center.

GESTI脫N INSTITUCIONAL

Gesti贸n de Alianzas Institucionales

Las alianzas institucionales que contribuyeron al logro del proyecto involucraron a socios estrat茅gicos, Call y Contact Centers aliados y nuevos actores interesados en la inclusi贸n laboral a largo plazo de las personas con Limitaci贸n Visual.

En cuanto a los socios estrat茅gicos, trabajamos de manera articulada junto con el Programa 脕gora del SENA y con el INCI. Este trabajo conjunto nos permiti贸 acceder a espacios de formaci贸n en JAWS, capacitaci贸n de los funcionarios de Eccos para el manejo de la discapacidad visual en temas relacionados con estrategias pedag贸gicas, interacci贸n, ayudas t茅cnicas y otros, as铆 mismo, el Programa 脕gora del SENA, entreg贸 a Eccos dos licencias de JAWS en comodato para facilitar las pruebas en Eccos Contacto Colombia con los aplicativos desarrollados.

En la gesti贸n con Call Centers aliados, se involucr贸 a empresas con las que Eccos mantiene acuerdos interinstitucionales para la ubicaci贸n laboral externa de la poblaci贸n con discapacidad f铆sica; entre ellas: MAPFRE 鈥 CONTACT CENTER AMERICAS 鈥 TELEPERFORMANCE 鈥 CIVILNET Y UNIVERSIDAD MINUTO DE DIOS.

SELECCI脫N DE BENEFICIARIOS DEL PROYECTO

Revisi贸n del Perfil

Eccos estableci贸 un perfil que determina las condiciones requeridas para que personas en situaci贸n de discapacidad se puedan desempe帽ar de manera funcional en la industria de Call Center. En el marco del proyecto, se realiz贸 una revisi贸n de dicho perfil con el 谩nimo de incluir las adaptaciones necesarias para personas con limitaci贸n visual (LV).

En general, la adaptaci贸n implic贸 m谩s cambios metodol贸gicos de la realizaci贸n del proceso, que ajustes en los requisitos de ingreso para el proyecto.

Requisito Discapacidad F铆sica Discapacidad Visual
Nivel de Escolaridad No se exigen niveles formales educativos para el ingreso No se exigen niveles formales educativos para el ingreso
Experiencia Previa No se exige experiencia laboral previa en la industria o en otros sectores No se exige experiencia laboral previa en la industria o en otros sectores
Edad Desde los 18 a帽os en adelante Desde los 18 a帽os en adelante
Entrevista Telef贸nica Adecuado tono de voz
Articulaci贸n de la voz clara y
audible
Cortes铆a telef贸nica
Motivaci贸n frente al proyecto
Discapacidad f铆sica (no
discapacidad m煤ltiple) Adecuado tono de voz
Articulaci贸n de la voz clara y
audible
Cortes铆a telef贸nica
Motivaci贸n frente al proyecto
Discapacidad visual (no
discapacidad m煤ltiple)
Habilidades ling眉铆sticas y comunicativas Adecuado nivel de lectura y
escritura (a mano y en
computador)
Adecuada articulaci贸n y
producci贸n de voz (soporte
respiratorio no afectado por la
discapacidad)
Buena capacidad de aprendizaje y
seguimiento de instrucciones
Audici贸n normal (Audiometr铆a) Adecuado nivel de lectura y
escritura en computador

Adecuada articulaci贸n y
producci贸n de voz (soporte
respiratorio no afectado por la
discapacidad)
Buena capacidad de aprendizaje y
seguimiento de instrucciones
Audici贸n normal (Audiometr铆a)
Habilidades y conocimientos en sistemas

Familiaridad con el computador
Digitaci贸n adecuada
Manejo de office (Excel, Word)
Manejo b谩sico de Internet Manejo de JAWS u otro lector
de pantalla de libre acceso
Familiaridad con el computador
Digitaci贸n adecuada
Manejo de office (Excel, Word)
Manejo b谩sico de Internet
Habilidades y competencias personales Aceptaci贸n de la discapacidad
Seguridad en s铆 mismo
Habilidades sociales y asertividad
Estrategias de afrontamiento
del estr茅s y manejo de la
presi贸n
Autonom铆a e independencia
Disponibilidad de tiempo
Estado de salud adecuado para
opci贸n laboral donde no se
afecte su calidad de vida por la
labor Aceptaci贸n de la discapacidad
Seguridad en s铆 mismo
Habilidades sociales y asertividad
Estrategias de afrontamiento
del estr茅s y manejo de la
presi贸n
Autonom铆a e independencia
Disponibilidad de tiempo
Estado de salud adecuado para
opci贸n laboral donde no se
afecte su calidad de vida por la
labor

Convocatoria

A trav茅s de las actividades de reclutamiento que realiza Eccos para la poblaci贸n con discapacidad f铆sica, se socializ贸 el proyecto con invidentes y se recogieron datos personales de personas que podr铆an participar como candidatos. El proceso de selecci贸n inici贸 con 26 personas.

Pruebas y Ex谩menes

De las 26 personas, 9 aprobaron al 100% el primer filtro de entrevista telef贸nica y fueron citados a las instalaciones de Eccos para el proceso de selecci贸n presencial. Las 17 restantes no cumpl铆an con el perfil requerido por lo que no continuaron proceso, algunos de ellos no ten铆an conocimiento de herramientas tecnol贸gicas como el JAWS pero gracias a nuestros aliados estrat茅gicos (Programa 脕gora del SENA), se est谩n capacitando en el manejo y dominio de JAWS, Office b谩sico e Internet, para participar en los pr贸ximos procesos donde se incluyan personas con Limitaciones Visuales (LV).

Para el proceso de selecci贸n se realizaron ajustes metodol贸gicos en cuanto a las estrategias de evaluaci贸n utilizadas con personas con discapacidad f铆sica, entre ellas, el aplicativo de hoja de vida no es accesible para JAWS, por tal raz贸n se recogi贸 la informaci贸n a modo de entrevista. En relaci贸n a las pruebas de psicolog铆a, se eliminaron dos pruebas proyectivas (Wartegg y Machover) dado que son pruebas de l谩piz y papel que implican hacer un dibujo en una hoja en blanco. El Cuestionario de An谩lisis Cl铆nico CAQ es una prueba objetiva que eval煤a rasgos cl铆nicos de personalidad; aprovechando la herramienta del lector de pantalla, se digit贸 el cuestionario en Excel para que las personas puedan digitar sus respuestas y minimizar los sesgos de la prueba por el efecto de deseabilidad social; adicionalmente se realiz贸 una entrevista semiestructurada donde se indag贸 acerca de cada una de las 谩reas de ajuste de los aspirantes y a su vez se obtuvo informaci贸n m谩s precisa del perfil psicol贸gico.

La prueba de sistemas que se utiliza con las personas con discapacidad f铆sica se adapt贸 para que las personas invidentes la realizaran con JAWS, de tal forma que se conocieran las habilidades, competencias y familiaridad de los aspirantes con herramientas tecnol贸gicas de informaci贸n.

De las 9 personas que se evaluaron presencialmente, pasaron el proceso de selecci贸n 2 (Diana Guiomar Bol铆var y Jenny Paola Ram铆rez), quienes se destacaron en el proceso por sus habilidades sociales y excelente dominio de herramientas de sistemas y manejo del JAWS.

Retroalimentaci贸n Candidatos

A cada una de las personas que quedaron en estatus de aplazado, se les realiz贸 una llamada telef贸nica donde se les explic贸 el resultado del proceso, el tiempo estimado para el desarrollo del proyecto, as铆 mismo, se realiz贸 una descripci贸n de los resultados obtenidos en el proceso de selecci贸n, resaltando las fortalezas y haciendo recomendaciones puntuales en las 谩reas a mejorar detectadas.

METODOLOGIA PARA LA PUESTA EN MARCHA

Revisi贸n de Comentarios en la Web

Antes de iniciar formalmente las actividades del proyecto se hizo una revisi贸n del portal 鈥淯n Mundo de Soluciones鈥 donde se analizaron los comentarios que las personas hab铆an registrado en el portal reportando el problema de inclusi贸n laboral y social que presenta la poblaci贸n invidente. Este material sirvi贸 como insumo para que la soluci贸n propuesta por este proyecto responda a las necesidades y contribuya a vencer algunas de las barreras y dificultades que las personas refirieron en el concurso que realiz贸 el BID en el 2009.

Actividades de Acercamiento

Se realizaron una serie de actividades y talleres que buscaban la sensibilizaci贸n del equipo que trabaja en Eccos con la problem谩tica que afrontan d铆a a d铆a las personas invidentes. Estas actividades estuvieron orientadas al desarrollo de empat铆a, es decir, 鈥渜ue las personas pudieran ponerse por un momento en la posici贸n de la poblaci贸n鈥. Adem谩s de esto, se realizaron conferencias y charlas que tuvieron como objetivo capacitar y aproximar al personal de Eccos hacia temas de discapacidad visual, haciendo 茅nfasis en las pr谩cticas adecuadas que permitan darle un manejo profesional a cada una de las situaciones que en determinado momento se puedan presentar con las personas con Limitaciones Visuales (LV).

Ajuste Te贸rico y Adaptaci贸n de Actividades y Metodolog铆a

Se hizo una revisi贸n del modelo metodol贸gico de Eccos a la luz de las adaptaciones en las actividades, los contenidos te贸ricos y la metodolog铆a utilizada. Una de las modificaciones realizadas implic贸 la adaptaci贸n de los contenidos de la formaci贸n en un documento accesible para ser le铆do, a trav茅s de JAWS.

La mayor铆a de los contenidos correspond铆an a im谩genes y diapositivas dise帽adas para la poblaci贸n con discapacidad f铆sica; se realizaron ajustes de forma, que incluyeron la descripci贸n de dicho material visual para hacerlos accesibles a la poblaci贸n con Limitaci贸n Visual; As铆 mismo, en los talleres psicosociales se utilizaron videos como material de apoyo de manera diferente, usando pausas para describir escenas y apoyando la comprensi贸n y el debate posterior al video.

Adicionalmente se realizaron ajustes a los materiales de apoyo como pruebas estandarizadas, actividades y ejercicios utilizados en el contexto de psicoterapia individual y grupal, de tal forma que la informaci贸n fuera accesible para ellos, finalmente con el apoyo del Programa 脕gora del SENA, se realizaron ajustes al proceso de capacitaci贸n, se incluyeron did谩cticas flexibles en el aula para que las personas en condici贸n de discapacidad visual accedan a la informaci贸n de forma completa y de esta manera, facilitar los procesos de aprendizaje.

FORMACION BENEFICIARIOS DEL PROYECTO

De acuerdo con el cronograma de formaci贸n, el periodo de capacitaci贸n te贸rico tuvo una duraci贸n de 8 semanas, donde se entrenaron competencias t茅cnicas de la labor de Call Center y competencias personales relacionadas con el modelo de atenci贸n psicosocial del proyecto.

Las dos beneficiarias recibieron 135 horas de formaci贸n desde el 谩rea de competencias t茅cnicas, donde se trabajaron elementos iniciales de introducci贸n a la industria de Call Center, manejo de herramientas de trabajo, indicadores de calidad de Call Center, etiqueta telef贸nica, protocolo de llamadas, servicio al cliente, cobranzas, telemercadeo y televentas, durante la 煤ltima semana se realizaron actividades pr谩cticas en ambiente de trabajo real con simulacros de llamadas.

Desde el 谩rea psicosocial recibieron 102 horas de formaci贸n en inteligencia emocional, habilidades sociales b谩sicas y avanzadas, asertividad, estrategias de afrontamiento, soluci贸n de problemas, proyecto de vida, competencias ciudadanas y un taller especial de perd贸n y reconciliaci贸n orientado hacia el manejo y aceptaci贸n de la discapacidad.

Durante el proceso de capacitaci贸n se utilizaron diferentes estrategias metodol贸gicas que facilitaron el aprendizaje y la puesta en pr谩ctica de los conocimientos adquiridos; simult谩neamente se realizaron retroalimentaciones a nivel personal y grupal con el objetivo de fortalecer los aspectos positivos e identificar aspectos de mejora.

Algunas de las herramientas metodol贸gicas usadas en esta etapa fueron:

飪 Ayudas de audio
飪 Gu铆as de trabajo
飪 Lecturas
飪 Pruebas situacionales
飪 Juego de roles
飪 Manualidades
飪 Grupos de discusi贸n
飪 Material did谩ctico
飪 Talleres
飪 Exposiciones te贸ricas
飪 Cl铆nicas de llamadas

Capacitaci贸n en campa帽a y producto

Al concluir la etapa de formaci贸n te贸rica las beneficiarias pasaron a entrenamiento de producto; en primer lugar, se hizo la presentaci贸n del cliente que contrata los servicios de Call Center y a su vez se realiz贸 el entrenamiento en el tipo de servicio que se iba a ofrecer; en la segunda parte se hizo el entrenamiento en el uso del guion y del aplicativo, con actividades puntuales donde la formadora les explic贸 uno a uno los campos en el orden en que aparecen en la pantalla haciendo el recorrido con la tecla TAB, se hicieron aclaraciones acerca del tipo de informaci贸n que conten铆a cada campo, tipificaciones y uso. Finalmente con el acompa帽amiento permanente de la formadora del Call Center, se lograron avances importantes lo que permiti贸 que las beneficiarias desarrollaran la labor de forma adecuada con p煤blico real.

DESARROLLO DEL APLICATIVO

Lenguaje de Desarrollo

Seg煤n las consideraciones que se contemplaron, se defini贸 que la aplicaci贸n ser铆a de escritorio desarrollada en Visual Basic.NET. Este ambiente de desarrollo permite definir claramente la descripci贸n de los campos que van a emplear las personas con limitaciones visuales. De otra parte, la base de datos se maneja en SQL Server por temas de seguridad y almacenamiento de los datos.

Adaptaci贸n del Lector de Pantalla Jaws

Para que las personas con Limitaciones Visuales (LV) puedan acceder a la informaci贸n se requiere de un software especializado que funciona como lector de pantalla (JAWS) 茅ste software est谩 dise帽ado y desarrollado por ciegos y para ciegos; permite a una persona ciega acceder a los contenidos visuales de un ordenador mediante voz, 茅ste tiene integrado un sintetizador de voz en espa帽ol que utiliza la misma tarjeta de sonido del computador, el JAWS trabaja con sistemas operativos Windows con un lenguaje de programaci贸n C, que permite acceder a las herramientas inform谩ticas y al internet. Para navegar por el ordenador una persona ciega utiliza el teclado mediante comandos, para ello la persona debe conocer sobre Windows y manejo de teclado.

Este software es fabricado y distribuido por la compa帽铆a estadounidense Freedom Scientific, sin embargo, a trav茅s del Programa 脕GORA las empresas que vinculen laboralmente a personas ciegas que requieran esta herramienta. Pueden adquirir las licencias en calidad de comodato (pr茅stamo) sin ning煤n costo.

Toda el 谩rea de desarrollo de Software y Tecnolog铆a de Eccos recibi贸 una capacitaci贸n en el manejo de lector de pantalla para establecer la forma en que las personas invidentes interact煤an con el computador y el uso que le dan a las diferentes aplicaciones, con el fin de tener en cuenta ciertas caracter铆sticas en el momento del desarrollo del software

Dise帽o de los aplicativos

El aplicativo dise帽ado, recoge la experiencia de Eccos en cuanto a adaptaciones a diferentes campa帽as; a trav茅s de un esquema integrado, el usuario (谩rea de tecnolog铆a), puede activar 贸 desactivar campos seg煤n la necesidad del tipo de campa帽a, simplificando la labor y permitiendo la ubicaci贸n de los mismos de manera l贸gica y manejable. As铆 mismo, el asesor puede hacer el recorrido por el aplicativo empleando tabulaciones, de forma que no depende del mouse y le permite utilizar el teclado integr谩ndolo con el lector de pantalla.

Como las aplicaciones tienen men煤s y botones que ejecutan las acciones a realizar y generalmente se utilizan con clic, se defini贸 que estos controles tendr谩n teclas de acceso r谩pido, es decir que mediante comandos en el teclado se ejecutaran sin recorrerlas:
Ej. Alt + O (Ingresa al Men煤 Outbound), esto permite al asesor memorizar el uso de los controles.

Para esta aplicaci贸n de prueba se defini贸 una estructura sencilla con pocos campos los cuales tienen una descripci贸n que el lector de pantalla reconoce y lee a la persona ciega.

Por temas de manejo de campa帽as en el Call, se inici贸 con la aplicaci贸n de Telemercadeo. Para esta campa帽a se realiz贸 un an谩lisis de las caracter铆sticas generales, los campos que maneja y el objetivo principal de los clientes en este tipo de gesti贸n. Verificando estas opciones se definieron dos grandes m贸dulos en la aplicaci贸n de Telemercadeo, uno de administraci贸n para coordinadores, y otro de gesti贸n para el manejo de los asesores.

Dentro del an谩lisis realizado se establecieron los siguientes campos:

飪 Apellido 1
飪 Apellido 2
飪 Cargo
飪 C茅dula
飪 Celular
飪 Celular nuevo
飪 Ciudad
飪 Ciudad empresa
飪 Departamento
飪 Departamento empresa
飪 Direcci贸n
飪 Direcci贸n empresa
飪 Email
飪 Email new
飪 Email oficina
飪 Email 2
飪 Empresa
飪 Estado civil
飪 Extensi贸n
飪 Fax
飪 Fecha nacimiento
飪 G茅nero
飪 Nombre
飪 Sector
飪 Tel茅fono new 1
飪 Tel茅fono new 2
飪 Tel茅fono 1
飪 Tel茅fono 2
飪 Tel茅fono 3
飪 Tel茅fono empresa

Adicionalmente se dej贸 abierta la posibilidad de utilizar campos gen茅ricos, los cuales permiten al coordinador definirles un nombre espec铆fico, propiedad de lectura y escritura y as铆 mismo guardar la informaci贸n requerida, lo que permite al cliente definir datos adicionales que debe almacenar en su base y que el asesor usar谩 en la llamada, pero que son 煤nicos por cada cliente (c贸digos, valores, fechas, horas entre otros).

Identificaci贸n de Requerimientos

A trav茅s de la prueba realizada con personas con Limitaci贸n Visual, se pudo determinar que es muy importante el recorrido que realiza el asesor por los campos de la campa帽a, as铆 como la informaci贸n que lee dicha aplicaci贸n, es indispensable mantener especial cuidado con la ortograf铆a, pues una palabra mal interpretada por el lector de pantalla puede cambiar el contexto del p谩rrafo o la instrucci贸n.

Tambi茅n logramos identificar que para que la pantalla no sea extensa el recorrido de los campos debe ser solamente en los que requiere la campa帽a, los campos que no se utilizan deben quedar desactivados para no generar demoras en la ejecuci贸n de la aplicaci贸n, ni en la llamada del asesor. Adicionalmente los campos que no se vayan actualizar deben quedar solo como lectura para que el asesor acceda a la informaci贸n contenida en ellos, pero no realice modificaciones que despu茅s afecten la calidad de la base.

Los campos de selecci贸n se deben manejar en combos o listas, esto permite al asesor leer toda la informaci贸n necesaria pero seleccionar la informaci贸n espec铆fica que necesita, tambi茅n es indispensable ejecutar la menor cantidad de pasos al guardar la informaci贸n, y al abrir ventanas, esto permitir谩 recorrer toda la pantalla y no generar confusiones en la informaci贸n que est谩 trabajando.

Tambi茅n se manejan secciones de la informaci贸n, es decir separar los datos en grupos, ejemplo: datos b谩sicos, datos de empresa, gesti贸n, esto permitir谩 al asesor establecer en que parte de la pantalla esta y as铆 devolverse o avanzar a la informaci贸n que requiera.

Desarrollo de la aplicaci贸n de Telemercadeo

El primer proceso que se realiz贸 para el dise帽o de la aplicaci贸n fue la implementaci贸n de la base de datos, proceso en el cual se incluy贸 la informaci贸n de administraci贸n para coordinadores y la de gesti贸n para asesores, esta base maneja un modelo relacional que permite levantar informaci贸n de la campa帽a para el dise帽o de la p谩gina y de la gesti贸n realizada dentro de la misma.

La aplicaci贸n se dividi贸 en dos men煤s, uno llamado Administraci贸n y otro llamado Outbound que se encuentran distribuidos de la siguiente forma:

Como podemos observar para ingresar a estos men煤s se tienen teclas de acceso r谩pido: Alt + A para el m贸dulo de Administraci贸n y Alt +O para Outbound, esto lo identificamos con la letra que aparece subrayada en el men煤, sin embargo el lector de pantalla interpreta el comando, y le informa al asesor cuales son las teclas de acceso r谩pido para ingresar a la opci贸n.

La distribuci贸n de m贸dulos se presenta de la siguiente manera:

鈥 Administraci贸n:
鈥 Registro de Campa帽a
鈥 Ingresar Campa帽a
鈥 Modificar campa帽a
鈥 Datos Base
鈥 Generar Estructura
鈥 Cargar Base
鈥 Asignar Base

Administraci贸n: Alt + A En este m贸dulo se cargar谩n para el coordinador las opciones de administraci贸n de la campa帽a, lo que le permitir谩 manejar la informaci贸n que pondr谩 a disposici贸n de los asesores y se divide en los siguientes m贸dulos

Registro Campa帽a: Alt + R

Ingresar Campa帽a: Alt + I, Modificar Campa帽a: Alt + M, En estos m贸dulos el coordinador crea la campa帽a y la modifica seg煤n las sus necesidades, debe definir el tipo de campa帽a que va a implementar, (inbound u outbound), la tipificaci贸n (1 o 2 niveles) y los campos a utilizar, esto lo debe realizar para que el asesor pueda recorrer la informaci贸n que se va a cargar.
El primer paso a realizar es la creaci贸n de la campa帽a y las tipificaciones que se realizan en la siguiente pantalla, registrando inicialmente los datos de la campa帽a, y luego la informaci贸n de las tipificaciones, adicionalmente, el coordinador debe especificar si una tipificaci贸n sale o no de gesti贸n para que al momento de realizar las llamadas el asesor vaya evacuando registros de su lista asignada.

Luego de haber realizado este proceso el coordinador debe registrar los campos a utilizar indicando por cada campo las siguientes opciones: inhabilitado quiere decir que el campo no se visualiza, Solo lectura, el campo no se podr谩 modificar; Actualizaci贸n obligatoria, el campo debe tener informaci贸n al momento de guardar la gesti贸n; Actualizaci贸n opcional, el campo puede quedar con informaci贸n en blanco al guardar la gesti贸n.

Despu茅s de haber identificado los campos a utilizar en su totalidad, la aplicaci贸n preguntar谩 al usuario si desea utilizar campos adicionales, de ser as铆 desplegar谩 los 12 campos mencionados en el levantamiento, el coordinador podr谩 personalizar estos campos d谩ndoles un nombre, que interpretar谩 el lector de pantalla, y con este paso finaliza la creaci贸n de la campa帽a.

Datos Base: Alt + B Este m贸dulo nos permite realizar acciones con la base de datos para gestionar la informaci贸n que se va a subir a la aplicaci贸n.

Generar Estructura Alt + E Aqu铆 el coordinador podr谩 generar una hoja de Excel con los datos gestionados en la campa帽a, esta hoja de Excel se guarda en la ruta que se especifique, para despu茅s administrarla, para esto se requiere que el usuario seleccione la campa帽a y luego exporte a Excel la estructura con la informaci贸n que requiere de forma masiva.

Cargar Base: Alt + R En este m贸dulo el coordinador luego de diligenciar la estructura generada, sube la informaci贸n del Excel a la base de datos, en la campa帽a correspondiente, as铆 podr谩 asignarla a cada asesor que la vaya a utilizar.

Asignar Base: Alt + S: En este m贸dulo el coordinador podr谩 asignar los registros que considere necesarios, teniendo en cuenta la cantidad de bases que se van a gestionar, debe especificar la cantidad de bases y la campa帽a que va a trabajar para saber cu谩ntos registros quedan sin gestionar.

Outbound: Alt + O Este m贸dulo es el que permitir谩 al asesor realizar la gesti贸n de la campa帽a asignada por el coordinador, visualmente se ha dise帽ado con la totalidad de los campos, sin embargo, con la definici贸n que se realiza por el coordinador, se establece el recorrido en la aplicaci贸n.

Al momento de cargar este men煤 aparece una pantalla para el inicio de la aplicaci贸n, con el usuario que se est谩 conectando a la m谩quina (usuario de Windows), y la posibilidad de seleccionar en un combo la base a gestionar. El lector de pantalla le informa al usuario que es un cuadro de opciones, donde podr谩 seleccionar el tipo de campa帽a que le han asignado, seg煤n la instrucci贸n del coordinador. Simult谩neamente se activar谩 el bot贸n entrar y al darle clic le permitir谩 el acceso a la pantalla de gesti贸n.

Cuando carga la pantalla se despliega la totalidad de los posibles campos a gestionar, es por esta raz贸n que la aplicaci贸n es gen茅rica, y funcionar谩 para cualquier campa帽a de Telemercadeo con un m谩ximo de 42 campos.

Como se puede visualizar en la pantalla, el recorrido inicia en el campo de c茅dula pasa por el nombre y continua por cada uno de los campos, sin embargo los campos que est谩n inhabilitados ser谩n saltados por el lector de pantalla, adicionalmente si el campo es de solo lectura el lector lo informar谩 al asesor para que 茅l utilice la informaci贸n mas no la pueda modificar.

Cuando el asesor gestiona la llamada y realiza las modificaciones correspondientes procede a guardar la tipificaci贸n, registrando el motivo de la llamada y la tipificaci贸n, si en el proceso de definici贸n de la campa帽a se estableci贸 que la tipificaci贸n es de un solo nivel, se mostrar谩 al asesor solo el campo de tipificaci贸n para seleccionar.

Luego el asesor procede a guardar la informaci贸n recolectada durante la llamada junto con las observaciones que realiz贸 en la misma, la aplicaci贸n le mostrar谩 un mensaje de registro gestionado para identificar que ya se guard贸 la informaci贸n y cargar谩 el nuevo registro a llamar.

Cuando existe un registro que se gestiona por segunda vez, se mostrar谩 en el campo 煤ltima gesti贸n la informaci贸n de cuando se llam贸 y qu茅 gesti贸n se realiz贸. La base de datos quedar谩 en una estructura con la totalidad de la informaci贸n y se podr谩 descargar para consulta y para generar los reportes que se deban entregar.

Desarrollo de las aplicaciones de Televentas 鈥 Servicio al Cliente – Telecobranza

A partir de la experiencia adquirida durante el desarrollo de los aplicativos, se identific贸 que cada una de las aplicaciones se pod铆an dise帽ar bajo una misma estructura, teniendo en cuenta que esto facilitar铆a a los Contact Center la adaptaci贸n conforme a la necesidad particular de cada campa帽a, los aplicativos fueron dise帽ados para la captura y documentaci贸n de informaci贸n de los diferentes servicios de Contac Center (Telemercadeo, Televenta, Servicio al Cliente, Telecobranza), esta estructura permite la creaci贸n y modificaci贸n de los campos requeridos para una campa帽a espec铆fica, lo que permite el f谩cil manejo de la informaci贸n, adicionalmente las aplicaciones fueron creadas con m贸dulos que permiten hacer una b煤squeda de registros ya existentes en la base de datos y crear aquellos que no se encuentren, esta funcionalidad permite no solo mantenerla actualizada, si no tambi茅n alimentarla aspecto que es muy importantes dentro de una campa帽a

Inicialmente para el desarrollo de las aplicaciones se implement贸 la base de datos que abarca el tema de gesti贸n realizada por el asesor y gesti贸n del coordinador de la campa帽a, permitiendo as铆 que la aplicaci贸n sea administrable y se personalice para cada una de las campa帽as a implementar, de esta manera se podr谩 relacionar la informaci贸n que gestionar谩 el asesor con las caracter铆sticas definidas por el coordinador.

IMPLEMENTACI脫N INTERNA

A continuaci贸n se hace una descripci贸n del desempe帽o que lograron las dos beneficiarias en las diversas campa帽as, en las cuales participaron haciendo uso de los aplicativos especiales para personas invidentes

Aplicativo de Telemercadeo

Ecopetrol Eventos: Campa帽a de Telemercadeo: En esta campa帽a las beneficiarias invitaron a un evento a los pensionados de la empresa Ecopetrol, en ella debieron solicitar direcci贸n, email y confirmar asistencia al evento.

Sociedad Salesiana: Campa帽a de Telemercadeo: En esta campa帽a las beneficiarias realizaron invitaci贸n a una entrevista de trabajo, solo en los casos en que la persona se encontraba laborando se debi贸 solicitar: Nombre de la empresa, cargo y salario.

OIM: Campa帽a de Telemercadeo: En esta campa帽a se realiz贸 la actualizaci贸n de la base de datos. Se solicit贸: Nombres, apellidos, instituci贸n a la que pertenece, cargo, correo, direcci贸n de correspondencia, ciudad y si la persona quer铆a recibir informaci贸n en especial de alg煤n tema. En algunos casos se debi贸 realizar b煤squeda en la web.

Cliente Confidencial: Campa帽a de Telemercadeo, en esta campa帽a se deb铆a realizar la confirmaci贸n de recepci贸n de un correo electr贸nico con la invitaci贸n a un evento, en caso que la persona aun no lo hubiera recibido se debi贸 tomar de nuevo el correo, en algunos casos se debi贸 hacer b煤squeda en la web.

Cliente Confidencial: campa帽a de Telemercadeo, el objetivo de esta campa帽a fue confirmar la asistencia a un evento, no se debi贸 tomar ni actualizar datos, simplemente hacer la confirmaci贸n del evento.

Cliente Confidencial: Campa帽a de Telemercadeo, el objetivo principal de la campa帽a fue confirmar con los clientes si hab铆an reclamado su tarjeta, de no ser as铆, se deb铆a preguntar cu谩ndo ir铆an a reclamarla y dejar esta informaci贸n registrada.

Aplicativo de Servicio al Cliente

L铆nea de atenci贸n al cliente Molinos Florhuila campa帽a de servicio al cliente, donde se realizo la captura de quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones acerca del arroz Florhuila, los agentes debieron solicitar y documentar datos b谩sicos del cliente que se comunic贸 y datos adicionales como; producto con el cual se present贸 el inconveniente, cantidad de producto afectado y lugar donde realiz贸 la compra.

Cliente Confidencial: Campa帽a servicio al cliente, en esta campa帽a se brind贸 informaci贸n a clientes del sector financiero acerca de sus productos vigentes, fue necesario realizar la captura de datos b谩sicos antes de brindar cualquier tipo de informaci贸n.

Los datos b谩sicos solicitados en esta compa帽a fueron; C茅dula, Nombres, Apellidos, Departamento y Ciudad

Aplicativo de Cobranzas

Vivienda Colsubsidio: El asesor se debi贸 comunicar con clientes de Colsubsidio que hubiesen adquirido vivienda para realizar el cobro de cartera preventiva y vencida, el objetivo de esta campa帽a fue realizar acuerdos de pago con el cliente.

Para esta campa帽a el agente cont贸 con una base de datos la cual conten铆a informaci贸n b谩sica del cliente y deuda a fecha de corte, el agente debi贸 solicitar y documentar mediante correo electr贸nico, la fecha de programaci贸n de visita.

Aplicativo de Televenta

Liberty Seguros: En 茅sta campa帽a el agente ofreci贸 un paquete de seguros, el cual inclu铆a seguro de viajes, seguro de veh铆culo y seguro de vida de la aseguradora Liberty Seguros, las ventas se realizar铆an a usuarios de tel茅fonos avantel, el pago de la p贸liza era mensual y se realizar铆a el cobro a trav茅s de la factura telef贸nica.

Para esto los agentes contaron con una base de datos, en la que encontraba la informaci贸n b谩sica de los clientes (Nombre, N煤mero de Contacto) all铆 debieron ofrecer la p贸liza y lograr el cierre efectivo de la venta, al lograr el cierre el agente deb铆a solicitar y documentar datos del cliente e informaci贸n adicional como:

鈥 Peso
鈥 Estatura
鈥 Placa de veh铆culo
鈥 Beneficiario (1-2)

Generaci贸n M贸vil (Comcel): campa帽a donde el agente ofreci贸 un beneficio otorgado por Comcel a sus clientes, el objetivo de la llamada fue realizar el cierre efectivo de la venta y programar una visita de un mensajero de la empresa el cual recoger铆a los documentos requeridos para adquirir uno de los siguientes planes post pago: 115 minutos o 320 minutos seg煤n el consumo del cliente

Para esta campa帽a los agentes dispon铆an de una base de datos la cual conten铆a los datos b谩sicos del cliente y el plan que se deb铆a ofrecer seg煤n consumo.

Como requisito de la venta el agente debi贸 solicitar la siguiente informaci贸n: 2 referencias (Personal-Familiar) con sus respectivos tel茅fonos, fecha y hora de la visita.

Indicadores de Gesti贸n Beneficiarios

Durante el tiempo de participaci贸n en las campa帽as, a las beneficiarias se les midi贸 el desempe帽o, a trav茅s de los siguientes indicadores de gesti贸n: Productividad, Efectividad, Contactabilidad, Adherencia y Calidad, los cuales permitieron calificar la gesti贸n realizada:

Productividad: hace referencia al n煤mero de llamadas realizadas en un tiempo establecido para la campa帽a.

Efectividad: se refiere al n煤mero de registros efectivos (se logro el objetivo de la llamada), en relaci贸n al n煤mero total de registros contactados.

Contactabilidad: representa la relaci贸n de 茅xito entre una conexi贸n y la ubicaci贸n de un cliente.

Adherencia: es el porcentaje de tiempo que el agente estuvo logueado atendiendo llamadas o disponible para atender llamadas del total del turno programado, adem谩s del cumplimiento de los descansos programados (Breaks y horas de almuerzo).

Calidad: Mecanismo que permite evaluar cualitativamente y cuantitativamente el manejo de la llamada gestionada por un agente.

INDICADORES GENERALES
Campa帽a Nombre Productividad Efectividad Contactabilidad Adherencia Calidad
Molinos Florhuila Diana Bol铆var 90% 87% NA 92% 91%
Genny Ram铆rez 92% 89% NA 95% 90%
Cliente Confidencial Diana Bol铆var 89% 90% NA 97% 95%
Genny Ram铆rez 87% 92% NA 97% 94%
Liberty Seguros Diana Bol铆var 85% 95% 84% 95% 96%
Genny Ram铆rez 86% 92% 86% 97% 92%
Generaci贸n M贸vil (Comcel) Diana Bol铆var 89% 96% 91% 99% 89%
Genny Ram铆rez 90% 96% 95% 98% 90%
Vivienda Colsubsidio Diana Bol铆var 89% 91% 90% 95% 90%
Genny Ram铆rez 92% 95% 91% 97% 92%

Diana y Genny mostraron cumplimiento en los indicadores de gesti贸n que se miden en el Call Center de Eccos, se observ贸 que la capacidad de memoria y una capacitaci贸n orientada a los comandos de funci贸n y de atajo del teclado facilitaron la interacci贸n y navegaci贸n de las personas invidentes dentro del aplicativo.

Al comparar el desempe帽o de Genny y Diana con agentes telef贸nicos videntes, se observa un desempe帽o superior, donde el indicador de calidad esperado por un agente telef贸nico es de 90% y el desempe帽o reportado por las dos agentes telef贸nicas invidentes fue del 95% y 96% respectivamente.

As铆 mismo, el indicador de adherencia est谩ndar en la industria de Call Center es del 92% y ellas alcanzaron 97% y 99%, tal y como se observa en la siguiente gr谩fica.

Esta informaci贸n fue de gran importancia, ya que deseamos garantizar a las empresas donde se realiza la inclusi贸n laboral que las personas con baja visi贸n o invidentes se encuentran en capacidad de dar respuesta a las demandas de un mundo laboral exigente en la industria de Call Center; mostrando compromiso permanente con los indicadores esperados como; cumplimiento de los est谩ndares de desempe帽o, curva de aprendizaje adaptada a los est谩ndares y excelentes niveles de servicio y responsabilidad en la labor telef贸nica.

Durante el uso del aplicativo en el Call Center de Eccos, evidenciamos que aunque el desempe帽o y la productividad de las beneficiarias eran superiores, se podr铆an realizar ajustes adicionales con el fin de optimizar la actividad y brindar beneficios adicionales no solo para el agente sino para el coordinador de la operaci贸n.

IMPLEMENTACION EXTERNA

Con respecto al proceso para la validaci贸n externa del aplicativo, se realizaron contactos con los diferentes call centers aliados, y estos fueron los resultados:

En MAPFRE, se explor贸 el tipo de labor que desarrollan en su Call Center inhouse, e inicialmente manifestaron su inter茅s en dar v铆a libre al proyecto en campa帽as de Telemercadeo y atenci贸n de conmutador, lo anterior, con el fin de evaluar el funcionamiento del aplicativo en campa帽as m谩s complejas que utilizan al interior de la empresa. Sin embargo, por situaciones internas de la compa帽铆a el proceso se suspendi贸

Contact Center Am茅ricas, Es una empresa colombiana comprometida con la contrataci贸n de personas con discapacidad en la industria de Call Center y ha mostrado mucho inter茅s en trabajar en red con Eccos para este proyecto, por esta raz贸n se realizaron aproximaciones para validar la parte final del proyecto en campa帽as de servicio al cliente de alta complejidad; durante el proceso se realizaron varias visitas en las cuales se brind贸 la asesor铆a necesaria para el trabajo con la poblaci贸n invidente y el uso de los aplicativos accesibles, se evalu贸 la compatibilidad de los CRM麓s de alta complejidad y los indicadores de servicio y calidad que manejan para las campa帽as.

Adicionalmente se realizaron diferentes pruebas en el 谩rea de tecnolog铆a, las cuales arrojaron resultados positivos, ya que se comprob贸 que los aplicativos utilizados en Contact Center Am茅ricas si son compatibles con el aplicativo desarrollado por Eccos. Lo que permitir铆a hacer las adaptaciones necesarias de acuerdo a la necesidad de la campa帽a, Sin embargo, existen algunas campa帽as que utilizan aplicativos confidenciales de 鈥減ropiedad del cliente鈥, los cuales no permite ning煤n tipo de modificaci贸n, situaci贸n que se convierte en un obst谩culo y por ende las personas de baja visi贸n o invidentes no pueden participar en dichas campa帽as.

Contact Center Am茅ricas al ser un Call Center con m谩s de 6.000 colaboradores y cerca de 3.500 estaciones de trabajo con crecimiento permanente, considera que vincular personas invidentes es un reto importante que contribuir铆a en gran medida a la labor que realizan. Sin embargo, han identificado, que debido al tama帽o de la organizaci贸n se requiere concientizar a toda la organizaci贸n de la importancia de incorporar personas en condici贸n de discapacidad visual, por lo que aceptaron el proceso de acompa帽amiento organizacional ofrecido por Eccos, para la construcci贸n de una cultura inclusiva, antes de vincular las personas con limitaci贸n visual. ]Es as铆 como Contact Center Am茅ricas, contin煤a siendo un aliado estrat茅gico para vincular personas invidentes en un futuro, el proceso contin煤a abierto.

Teledatos hoy Teleperformance, es un Call Center de alrededor m谩s de 6000 empleados y alrededor de 3500 estaciones de trabajo, no se hab铆an adelantado gestiones previamente, debido a que la mayor parte de la operaci贸n de Call Center se encuentra ubicada en una zona de la ciudad de dif铆cil acceso (Zona Franca 鈥揊ontib贸n). Sin embargo, en el proceso de visibilizaci贸n del trabajo con poblaci贸n invidente en el marco del proyecto BID, Teleperformance mostr贸 inter茅s por el proyecto y decidi贸 hacer una visita a las instalaciones de Eccos en compa帽铆a del 谩rea de tecnolog铆a, talento humano y capacitaci贸n, con el fin de establecer la viabilidad del trabajo con poblaci贸n invidente o de baja visi贸n en su Call Center.

Durante la visita realizada en el mes de junio de 2011, el equipo de Teleperformance tuvo la oportunidad de conocer el modelo de inclusi贸n laboral desarrollado por ECCOS, aclarar dudas de tipo t茅cnico e interactuar con las beneficiarias del proyecto, de 茅sta manera Teleperformance conceptu贸 inicialmente, que los ajustes requeridos para facilitar la accesibilidad de las personas invidentes en su Call Center, eran razonables, pues identificaron que la interacci贸n de las personas con Limitaciones Visuales (LV) o de baja visi贸n que reciben la formaci贸n para la inclusi贸n laboral y emplean el aplicativo desarrollado en el marco del proyecto BID, no difiere mucho de la forma como las personas sin discapacidad emplean los computadores, tel茅fonos y dem谩s herramientas tecnol贸gicas usadas en un Call Center. Por esta raz贸n Teleperformance manifest贸 su inter茅s en iniciar un proceso de evaluaci贸n interna, con el prop贸sito de dar inicio a un plan piloto de inclusi贸n laboral de personas invidentes, 茅ste proceso requerir谩 del aval de la alta Direcci贸n de la compa帽铆a y se estima se estar谩 resolviendo en lo que resta del a帽o.

CIVILNET Es una empresa peque帽a, conformada por un equipo de siete (7) personas, dedicadas a integrar actividades puntuales en 谩reas de ingenier铆a civil y de sistemas, ofreciendo servicios de Call Center en campa帽as de telemercadeo y ventas, es una empresa altamente comprometida con procesos de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y uno de sus objetivos organizacionales es el de contratar personas en condici贸n de discapacidad. Por lo anterior, CIVILNET consider贸 a Eccos un aliado estrat茅gico para el logro de sus objetivos, de manera que se present贸 el aplicativo desarrollado dentro del marco del proyecto BID y el modelo de intervenci贸n de ECCOS, luego de las correspondientes validaciones, CIVILNET tom贸 la decisi贸n de vincular a una de las personas que particip贸 en Eccos en la prueba piloto de los aplicativos; esta vinculaci贸n iniciar谩 a partir del mes de septiembre del a帽o en curso.

En la Corporaci贸n Universitaria Minuto de Dios, el Call Center est谩 creado con el prop贸sito de dar empleo a sus estudiantes y contribuir a la generaci贸n de ingresos y experiencia laboral de los mismos. ECCOS adelant贸 gestiones con la Universidad Minuto de Dios, debido a que una de las personas con limitaci贸n visual que particip贸 en el proyecto inici贸 estudios all铆, gracias a los ingresos que le brind贸 el trabajo en Eccos Contact Center durante su vinculaci贸n; en la actualidad, 茅sta persona es beneficiaria de una beca por el 100% en la carrera de comunicaci贸n social, otorgada por la Universidad.

Con la Universidad se realizaron pruebas en el Call Center, espec铆ficamente en la campa帽a de cobranzas (recuperaci贸n de cartera de cr茅ditos educativos otorgados a los mismos estudiantes) y en la campa帽a de telemercadeo donde se promocionan los programas acad茅micos de cada una de las facultades. La experiencia fue satisfactoria en la medida en que se identific贸 que las modificaciones que se deb铆an realizar no eran complejas a nivel de tecnolog铆a , de tal forma que no se causaba ning煤n trauma en la operaci贸n, sin embargo los procesos internos para la aprobaci贸n de la implementaci贸n del aplicativo se dilat贸, debido al n煤mero de 谩reas que se encuentran involucradas en la aprobaci贸n del proceso: (Departamento de Tecnolog铆a, Bienestar universitario, Call Center y Departamento Administrativo ), a la fecha no se ha logrado la definici贸n final de avance y la articulaci贸n requerida para continuar.

Resultados de Alianzas Institucionales

La alianza con el programa 脕gora del SENA fue bastante positiva y enriquecedora, pues a partir del esfuerzo articulado de las dos organizaciones no solamente se sumaron esfuerzos sino que logramos complementar actividades en pro de favorecer procesos de inclusi贸n laboral para personas con discapacidad visual y/o baja visi贸n.

De otra parte las alianzas con los Call y Contact Center, nos permitieron identificar claramente dos din谩micas fundamentales. 1) Las organizaciones o empresas poseen ritmos particulares de acci贸n, que determinan la velocidad en la toma de decisiones y la incorporaci贸n de acciones para iniciar procesos de inclusi贸n laboral; 茅ste ritmo es inherente al tama帽o de la empresa. A mayor tama帽o, mayor complejidad y menor velocidad en la toma de decisiones, pues cada fase del proceso debe ser avalada por distintas 谩reas; adicionalmente, existe un mayor nivel de evaluaci贸n y an谩lisis del alcance de las decisiones. 2) Existe mayor resistencia a iniciar procesos de inclusi贸n laboral de personas con discapacidad visual, pues en el imaginario de las organizaciones, prevalecen pensamientos asociados con que la falta de visi贸n no permite el desarrollo de una adecuada labor y m谩s si se trata de una actividad que requiera el uso de un computador

Los Contact Centers seleccionados para la validaci贸n de los aplicativos desarrollados en el marco del proyecto BID: fueron Tres (3) de diferentes tama帽os (1) Call Center grande, (1) mediano y (1) peque帽o; con el fin de hacer un comparativo entre la complejidad de las campa帽as y la rapidez en los procesos.

Los resultados son consistentes en demostrar que existen puntos en com煤n de las empresas como:

鈥 Compromiso e inter茅s por adelantar procesos de inclusi贸n laboral
鈥 Percepci贸n inicial resistente, donde consideraban que existe mayor complejidad en los procesos de inclusi贸n laboral al ser personas con discapacidad visual (estereotipos)
鈥 En relaci贸n a los aplicativos desarrollados y los ajustes tecnol贸gicos requeridos, el balance es positivo, ya que en el 100% de los casos, donde se realizaron las pruebas, identificamos que el aplicativo dise帽ado logr贸 adaptarse de manera sencilla con ajustes menores; teniendo en cuenta los requerimientos tecnol贸gicos como el uso de una plataforma Windows y un lector de pantalla Jaws.

CONCLUSIONES

En cuanto a los aprendizajes identificados en el desarrollo del proyecto, se pueden describir dos dimensiones: El primero relacionado con temas tecnol贸gicos, asociados al desarrollo del aplicativo y segundo, los temas relacionados con el componente social y los procesos de inclusi贸n laboral de personas con Limitaci贸n Visual.

Aprendizajes Tecnol贸gicos

El principal aprendizaje en el desarrollo del proyecto, es la confirmaci贸n que las herramientas tecnol贸gicas se constituyen en una herramienta fundamental que facilita los procesos de inclusi贸n social de las personas con Limitaciones Visuales, facilitando su participaci贸n activa en la vida laboral y por ende la mejora de sus condiciones econ贸micas.

Este desarrollo sencillo permite al empleador comprender que las personas con Limitaci贸n Visual (LV), son capaces de realizar actividades propias de un agente de contac center, con altos niveles de desempe帽o, a trav茅s de la adaptaci贸n tecnol贸gica de aplicativos que permiten que la informaci贸n sea accesible.

Resultados Obtenidos

鈥 El dise帽o cuenta con una pantalla amigable y una aplicaci贸n que puede ser gestionada por personas con o sin Limitaci贸n Visual (LV).
鈥 Existe un m贸dulo espec铆fico para la creaci贸n y modificaci贸n de usuarios tanto administrativos como de agentes. Adicionalmente, permite hacer an谩lisis personalizados de productividad y efectividad de manera integrada y f谩cil sin requerir de labores adicionales de 谩reas de tecnolog铆a.
鈥 La aplicaci贸n permite activar y desactivar campos seg煤n la necesidad de la campa帽a.
鈥 La creaci贸n de campos en listas desplegables, campos de texto, campos de fecha, permiten contar con informaci贸n completa y precisa durante la gesti贸n; de manera sencilla sin realizar modificaciones en el c贸digo, como suceder铆a en aplicaciones existentes.
鈥 Los aplicativos permiten la generaci贸n de reportes en tiempo real, que facilita el seguimiento oportuno a la campa帽a gestionada; similar a los reportes que se generan en las aplicaciones tradicionales.
鈥 La aplicaci贸n es compatible con lectores de pantalla como JAWS y diferentes versiones libres como NVDA, las cuales permiten que el agente interactu茅 f谩cilmente con la informaci贸n, haciendo uso de comandos b谩sicos como lo son (control fin, control inicio).
鈥 Al realizar una aplicaci贸n amigable de f谩cil desplazamiento los agentes mejoraron sus indicadores de productividad y efectividad manteni茅ndose dentro de los est谩ndares m谩s alto de gesti贸n.
鈥 A trav茅s de campos de (listas, texto, fecha), se minimizan errores de digitaci贸n de los agentes.

Aprendizajes para el Facilitar procesos de Inclusi贸n Laboral (LV)

Con respecto a los procesos de Inclusi贸n Laboral de personas con Limitaci贸n Visual (LV) hemos identificado que definitivamente la barrera m谩s evidentes no se relaciona con la tecnolog铆a que las personas invidentes requieren, si no con la percepci贸n err贸nea que se tiene acerca de la inclusi贸n laboral, por lo que se deben fortalecer los procesos orientando a las empresas en temas relacionados con caracter铆sticas particulares de la poblaci贸n, interacci贸n, capacidades, habilidades, competencias, adaptaciones f铆sicas y por supuesto adaptaciones tecnol贸gicas necesarias para la f谩cil interacci贸n de las personas con limitaci贸n visual

La experiencia nos mostr贸 que la inclusi贸n laboral requiere de un acompa帽amiento psicosocial al agente y a la organizaci贸n durante un tiempo prudencial. Este tiempo var铆a de acuerdo al tama帽o y tipo de organizaci贸n y tiene como prop贸sito la construcci贸n de ambientes inclusivos para el 茅xito de los mismos.

En el desarrollo del proyecto identificamos al menos tres 谩reas claves que deben participar en el proceso (Alta Gerencia – Talento Humano y Tecnolog铆a), se considera necesario sensibilizar a toda la organizaci贸n en la importancia de ejercer responsabilidad social e incentivar a las organizaciones, empleados y sociedad en la importancia de generar cambios estructurales en la calidad de vida de las personas con Limitaciones Visuales (LV).

Factores Claves a Tener en Cuenta

鈥 Validar perfiles requeridos de acuerdo a la campa帽a con caracter铆sticas particulares del agente
鈥 Identificar apoyos o refuerzos adicionales
鈥 Informar a todos los miembros de la empresa acerca del proceso
鈥 Articular 谩reas que participan en los procesos
鈥 Hacer Uso de herramientas tecnol贸gicas para personas invidentes como Lectores de pantalla JAWS
鈥 Diversificar las estrategias pedag贸gicas, haciendo uso de recursos did谩cticos auditivos como; escucha de llamadas, lecturas en voz alta, evaluaciones orales, exposiciones grupales etc.
鈥 Entregar material de estudio de forma virtual
鈥 Establecer mecanismos y fechas de monitoreo y evaluaci贸n del proceso

Finalmente se puede concluir que el aplicativo desarrollado por La Corporaci贸n Eccos, es un aporte significativo para que las empresas interesadas puedan adelantar procesos de inclusi贸n laboral de forma efectiva.

鈥淟as limitaciones no est谩n en las personas鈥, depende de nosotros contribuir en la construcci贸n de una sociedad respetuosa de la diversidad, que brinde oportunidades para todos y que garantice el crecimiento econ贸mico y social, y que aporte a la reducci贸n de inequidad.